¿Cómo medir el desempeño de su negocio? El concepto de KPI y 5 claves para empezar a utilizarlos ya

Hace más de 100 años que William Thomson Kelvin (físico y matemático británico) decía: "Lo que no se define, no se puede medir. Lo que no se mide, no se puede mejorar. Lo que no se mejora, se degrada siempre.“ y es precisamente esto lo que representa el concepto de KPI, realizar mediciones de aspectos claves de la empresa, para mejorar el desempeño de la misma y así conseguir los objetivos planeados que son más importantes.

Un key performance indicator (KPI) es una métrica que demuestra como una compañía se está desempeñando en el proceso de conseguir los objetivos claves que se ha trazado para lograr su éxito, ya sea a nivel global o en diferentes áreas.

Las empresas los utilizan de diferentes formas y es por esto que pueden llegar a ser bastante diversos. Por ejemplo, en un alto nivel directivo en el que esta involucrada la medición del desempeño general de la compañía será mas probable que los KPI estén relacionados con rentabilidades o margenes. Sin embargo, los indicadores clave de rendimiento también se utilizan para medir el desempeño de un área especifica, como en el caso de ventas, donde indicadores como el crecimiento de las mismas, el porcentaje del mercado atendido, el porcentaje de cierre de negocios, entre otros, comienzan a ser claves a la hora de medir el performance de este departamento. Adicionalmente, en cualquier unidad del negocio como mercadeo, servicio al cliente, finanzas, etc. existen objetivos (como son: crecer el tamaño de la lista de correos, aumentar la satisfacción del cliente, realizar las inversiones según lo presupuestado, etc.) que pueden medirse mediante KPI (número de correos inscritos en el último mes, promedio/mediana de la respuesta a la pregunta ¿qué tan satisfecho está con el producto/servicio? Porcentaje de ejecución del presupuesto, entre muchos otros).

La importancia de estos indicadores radica en la capacidad de comparar el desempeño actual con los objetivos fijados (que deben ser específicos) y tomar decisiones que ayuden a reducir la incertidumbre a la que se enfrentan las compañías actualmente en el mercado y en el proceso de conseguir estas metas.

5 Claves en la implementación de KPI

Si aun no esta implementando los KPI en su empresa no espere más y empiece a hacerlo con estas cinco claves:

• Los indicadores y objetivos definidos deben ser relevantes para su negocio: De nada sirve diseñar métricas que no afectan directamente el desempeño de su compañía o de la estrategia que está siguiendo, la primera pregunta al construir un KPI siempre debe ser ¿qué quiero medir? seguida de ¿esto es clave para mi negocio y por qué? Aléjese de los indicadores predefinidos en softwares CRM (Customer Relationship Management) o ERP (Enterprise Resource Planning) céntrese en lo que es realmente relevante para usted y su compañía, mida las cosas que lo diferencian de la competencia y ponga objetivos ambiciosos pero alcanzables que lo ayuden cada vez mas diferenciarse de sus competidores y a construir y reforzar sus ventajas competitivas.

• Defina metas concretas que sean ambiciosas pero alcanzables, revíselas periódicamente: Si su meta es incrementar la lista de correos de clientes potenciales, asignele una cifra especifica ¿cuántas nuevas direcciones de email espera tener por mes? Defina un indicador para medir el desempeño en este objetivo y realice mediciones varias veces al mes para analizar como va el cumplimiento de este objetivo. Luego, tome decisiones ¿es necesario tomar acciones para poder cumplir el objetivo? ¿Qué acciones se pueden tomar? Otro punto importante es qué tanto los objetivos definidos como los indicadores deben poderse cuantificar y medir (para que puedan ser realistas y específicos) y, sobre todo, los indicadores deben decirnos que hacer y no simplemente lo que hemos hecho.

• Presente los KPI en tableros de control (dashboards, balance score cards y demás) y proponga formatos que le generen alertas: Resulta altamente importante poder acumular todos los indicadores que encuentra relevantes para medir el rendimiento de su empresa en un mismo sitio, este sitio tiende a llamarte tablero de control, dashboard o el balance score cards. Al tener todos los indicadores en un solo lugar se hace mas fácil encontrar relaciones entre ellos y acceder a estos en un menor tiempo. Igualmente, es importante que tengan un formato que genere alertas con solo verlos, es decir, si el indicador se encuentra en buen estado (que es algo que debe definirse cuando se construyen las metas o los objetivos) este debe mostrarse por ejemplo en color verde, en cambio si el indicador demuestra que la compañía esta bastante alejada del objetivo debe ponerse en color rojo. Así, una persona que desee hacer managment puede hacerlo en tan solo unos segundos revisando los puntos rojos y tomando decisiones al respecto. Un punto clave es que no debemos analizar mas de 10 KPI, al tener muchos indicadores puede desenfocarse de los objetivos realmente importantes, así que mientra menos KPI mejor y más poderosos para mejorar y medir el desempeño de su organización.

• Automatice el proceso de construcción y actualización de los mismos: Resulta clave no perder demasiado tiempo construyendo estos indicadores, y en cambio si analizándolos. La idea detrás de los KPI es simplificar todo el proceso de gerencia y ayudar a tomar mejores decisiones. Es aquí donde la inteligencia de negocios juega un papel crucial, pues gracias a las ventajas de un proyecto de este tipo podemos construir, consultar o actualizar nuestros indicadores en cuestión de minutos, gracias a que la mayor parte del proceso se encuentra automatizada (Si quiere saber mas de la inteligencia de negocios y como implementar este tipo de proyectos haga click aquí).

• Reevalúe sus indicadores periódicamente y ajuste si es el caso: Es posible que un indicador que inicialmente pensaba que sería importante en la medición del desempeño de su empresa realmente no esté sirviendo para este propósito. No convierta ninguna métrica en inamovible, busque siempre los KPI que describan mejor sus objetivos, experimente e itere hasta que encuentre los mejores indicadores para lo que quiere medir, luego agréguelos a sus tableros y dedíquese a gerenciar.

Los KPI son una herramienta clave para tomar mejores decisiones y mejorar el desempeño de una empresa, y como vimos en el post ¿Qué es el business intelligence? y por qué su empresa debe tomarlo en serio? la información solo juega un papel clave en nuestra empresa si la utilizamos para tomar mejores decisiones. Entonces ¿qué espera para empezar a implementar KPI en su empresa?

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